Stadt Graz
Grazer Amtswege rund um die Uhr einfach und bequem erledigen.
Von Verena Ennemoser, Walther Nauta
Die Landeshauptstadt Graz hat mit digitalestadt.graz.at einen neues Web-Angebot, mit dem über 300 Online-Formulare und Digitalen Services der Stadtverwaltung zugänglich sind.
Der Umfang. Das Neuartige am Grazer Angebot ist vor allem der Umfang. Über 300 Services sind aktuell abrufbar. Die Stadt Graz hatte ja schon bisher Online-Formulare. Aber auf der alten E-Government-Plattform waren lediglich ein Sechstel davon als E-Gov-Formulare abrufbar. Der Rest waren PDF.-Download-Formulare.
Der Mehrwert. Grazerinnen und Grazer können auf der neuen Plattform digitalestadt.graz.at ihre Amtswege einfach und bequem von Zuhause aus erledigen. Graz ist eine der ersten Städte, die ein Service in diesem Umfang bietet.“ Konkret bedeutet das:
• Mehr Service: Was wir an digitalen Services – E-Commerce, Online-Banking, Hotelbuchungen und mehr – im täglichen Leben schätzen, wird nun auch für die Leistungen der städtischen Verwaltung angeboten.
• Kein Schlange-Stehen: Wer einen Antrag stellen möchte, braucht nicht mehr persönlich in ein Amt oder eine Dienststelle zu kommen und auf die Öffnungszeiten der Behörden zu achten. Mit den Online-Formularen sparen sich Grazerinnen und Grazer nun diesen Weg.
• Rund um die Uhr: Mit den digitalen Services können Formulare 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche genutzt werden.
Das Ziel. Mit den Online-Formularen will die Stadt Graz vor allem ein Angebot schaffen. Niemand ist gezwungen dies zu nutzen. D.h. ein persönlicher Weg zum Amt ist weiter möglich. Aber wie man in Corona-Zeiten sieht, sind viele sind froh darüber, dass sie sich nun Zeit sparen können und von daheim aus ihre Anträge in Ruhe einbringen können. Mit der Plattform „Digitale Stadt Graz“ hat die Stadtverwaltung den ehrgeizigen Weg beschritten, das Angebot an Online-Formularen signifikant zu verbessern. Die Vision dahinter ist: Alle Services der Stadtverwaltung sollen auch digital angeboten werden.
Wie alles begonnen hat. Die Präsidialabteilung der Stadt Graz hat schon im Frühling 2019 – also ein Jahr vor Corona – das Projekt gestartet. Die nötigen Impulse dazu kamen durch die Teilnahme an der jährlichen ADV-E-Government-Konferenz, Austausch mit dem Magistrat Wien – namentlich mit der dortigen Fast Lane – aber auch durch Besuch von internationalen Tagungen in Berlin, Leipzig bzw. Arhus. Schnell hat sich herausgestellt, dass „echte“ E-Government-Prozesse bestimmten Basis-Anforderungen entsprechen müssen.
Die Standards. Ein wesentlicher Benchmark ist der 3.0 Styleguide für E-Government-Formulare, verfasst von der BLSG-Arbeitsgruppe („Bund-Länder-Städte-Gemeinden“). Die Stadt Graz hat sich an ihren bisherigen langjährigen Formular-Provider gewandt: Die Firma aforms2web aus Wien, mit der die Stadt Graz seit rund 15 Jahren zusammenarbeitet. Mit einem Software-Release erfolgte der Umstieg auf die Styleguide konforme Version und dabei hat die Stadt Graz gleich auch einen Relaunch ihrer E-Government-Plattform vollzogen: Hin zur Digitalen Stadt.
Das Ende der Dorfdigitalisierung. Damit greifen sei ein Begriff zitiert, den Robin Heilig von der Stadt Wien, einer „der“ Experten im Bereich E-Government, in einem Vortrag bei einer E-Gov-Tagung verwendet hat. Und dieser Begriff bringt das Thema sehr gut auf den Punkt: Vor rund 20 Jahren galt es für viele Gemeinden schon als revolutionär, wenn sie auf ihrer Website Formulare in PDF.-Version oder als Word-Formulare zum Download und Ausdrucken bereitgestellt haben. Aber dies hat mit einem echten E-Government-Prozessen wenig zu tun. Zurecht wurde dies als „Dorfdigitalisierung“ bezeichnet. Die nächste Phase der urbanen Digitalisierung, nämlich durchgängig am Bildschirm ausfüllbare und versendbare Online-Formulare im responsive design, hat lange gedauert. Nun kann die Stadt Graz aber stolz darauf verweisen, dass sie diesen nächsten Schritt in der Digitalisierung für nahezu alle Amtswege ermöglicht hat.
Projektnutzen. Nachahmern für dieses Projekt sei gerne eines auf den Weg mitgeben: Der Umstieg auf reine Online-Formulare war für eine Organisation wie den Magistrat Graz auch ein ziemlicher Change Prozess. Die Projektverantwortlichen der Stadt Graz waren aber beim Projektstart – gestärkt durch den Bürgermeister und den Magistratsdirektor – immer davon überzeugt, dass diese Form der Digitalisierung der Amtswege eine Win-Win-Situation ist, die einen doppelten Nutzen hat:
• Kundennutzen: Alle zu den Formularen gehörigen Amtswege können künftig vollständig digital – und damit auch medienbruchfrei – abgewickelt werden. Das 24/7-Service stellt sowohl für die Antragssteller somit eine spürbare Vereinfachung dar.
• Organisationsnutzen: Front-Office ist ressourcenintensiv. Mit Digitalisierung können Dienstleistungen ins Backoffice verlagert werden. Die öffentliche Verwaltung geht damit denselben Weg wie im Online-Banking vor 15 Jahren und erhöht damit die Effizienz von Prozessen.
Niederschwelliger Ansatz. Hier scheiden sich bei den E-Gov-Angeboten bekanntlich die Geister: Plattform versus Portal-Lösung? Die Landeshauptstadt Graz hat eine niederschwellige Plattform-Lösung gewählt, bei der zum Absenden der Formulare im Regelfall kein Login oder Signaturdialog erforderlich ist. Lediglich bei inhaltlich besonders heiklen Anträgen (wie z.B. Kirchenaustritt, Wahlkartenanträge, Geburtsurkunden udgl.) ist die Notwendigkeit einer klaren Authentifizierung der Antragsteller mittels Handysignatur und/oder Upload einer amtlichen Ausweiskopie vorgesehen.
Look & Feel. Die beste Kunden-Software wäre wirkungslos, wenn sie nicht in ein brauchbares Frontend eingebunden ist und wenn der Webauftritt nicht durch eine Werbekampagne einen entsprechenden Bekanntheitsgrad erlangt. Daher war es von Beginn an auch klar, dass die neu programmierten Formulare auf einer userfreundlichen Web-Plattform präsentiert werden müssen und dass es dazu begleitender PR-Maßnahmen bedarf.
Digitales Amt als Impulsgeber. Last but not least sei erwähnt: Das Digitale Amt der Bundesregierung war für das Grazer Projekt ein wesentlicher externer Impuls: Insbesondere hat das BMDW dazu ja für das Digitale Amt den Slogan kreiert: „Wir sind im 21. Jahrhundert angekommen, und da ist es Zeit, dass das Service zu den Menschen kommt und nicht umgekehrt.“ In diesem Sinne hat die Stadt Graz die Strategie des BMDW umgesetzt: „In Zukunft soll jeder Behördenweg nicht nur persönlich, sondern auch digital möglich sein. Damit kann Österreich wieder zu den digital führenden Nationen aufschließen.“ Mit einem adäquaten digitalen Angebot leisten die österreichischen Städte dazu einen wesentlichen Beitrag.
Rückfragehinweis
Verena Ennemoser, Abteilungsleiterin Präsidialabteilung, Stadt Graz, Tel. 0316/872-2300 oder Walther Nauta, Projektleiter Präsidialabteilung, Stadt Graz, Tel. 0316/872-2336